Como criamos um aplicativo de acompanhamento de clientes?

A Herbalife é uma empresa global de nutrição que comercializa produtos para controle de peso, nutrição e cuidados pessoais. Através da venda direta, os Consultores Independentes comercializam os produtos da companhia para os clientes.

Para definir a estrutura do aplicativo, fomos em busca dos Consultores para identificar quais eram as principais barreiras entre eles e os produtos. Fizemos viagens para várias cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e entrevistas online.

Problema

O consultor não acompanhava o seu cliente. Boa parte dos consultores estava mais preocupada em vender o produto para ter o lucro imediato.

Com isso, os clientes usavam o produto de forma incorreta, resultado em insatisfação - que se manisfestava no cliente advogando contra a marca e não comprando mais produtos no futuro.

Entre os que se destacavam, estavam aqueles que mantinham um relacionamento com o cliente, instruindo e dando dicas para fazer melhor uso dos produtos.

Solução

Criar um aplicativo para estreitar o relacionamento entre o cliente e os consultores.

O consultor precisava compreender que a satisfação do cliente com o uso do produto, deveria ser seu principal objetivo.
Vender o produto era somente a primeira fase, não a única. 

O aplicativo se apoiou em 3 pilares: hidratação, alimentação e avaliação física.

Os produtos geram resultados significativos, desde que sigam a metodologia de consumo. Basicamente, o cliente deve substituir uma ou duas das refeições principais (café da manhã, almoço e jantar) - caso o objetivo seja perder peso. Além disso, o cliente deveria se hidratar corretamente, contando com o auxílio de chás energéticos e termogênicos.

Seguindo os passos corretamente, a possibilidade do cliente atingir resultados satisfatórios aumentava consideravelmente.

Para garantir que o consultor acompanhasse os resultados, o cliente deveria informar no aplicativo todas as refeições ao longo do dia (inclusive os lanches intermediários) e a quantidade de água. No aplicativo, o cliente poderia configurar o alertas para lembrá-lo de fazer as refeições e beber água na hora correta.

Nos estudos comportamentais do Consultor, percebemos que muitos deles carregavam pastas com diversas fichas de avaliação dos clientes. Para flexibilizar e dar mais mobilidade diretamente pelo aplicativo, eliminando as diversas pastas e fichas de avaliação de cada cliente.

Além disso, foi incluído um chat, para que o consultor pudesse. Isso possibilitou para alguns consultores uma nova modalidade de trabalho: o acompanhamento remoto.

Dessa forma, o consultor conseguiu ter acesso a dados que ele nunca teve acesso antes:

• Como o cliente realizava o consumo do produto na rotina diária
  
• Histórico de avaliações, com gráfico de evolução e possibilidade de comparação
  
• Se o produto estava acabando - oportunidade de reposição do produto
  

Ao longo da evolução da plataforma, fizemos diversas melhorias e experiências para entregar um melhor serviço para os consultores e clientes. Inclusive, novos serviços e plataformas surgiram a partir deste projeto.

Criar algo do zero - desde o modelo de negócio até o ponto de contato com o cliente - é uma experiência gratificante e transformadora.